向“智慧”要质效——北京邮政启用电子地图实

    春暖花开，每天骑行在投递路上的北京市朝阳区邮政分公司三源里投递部的投递员毕旭东繁忙依旧，楼上楼下一趟趟奔波，他身上似乎有使不完的劲儿，投递的脚步根本停不下来，而其间他说得最多的一句话就是：“现在邮件投递准确率高了，再也不会因错投邮件而耽误时间了。”

    毕旭东所说的这个变化，源于北京市邮政分公司在2016年12月正式启用电子地图实现精准分拣投递，困扰北京邮政投递工作多年的分拣错误率高、投递区域不明晰及投递服务投诉率高等问题一并得到了解决。

   电商新常态带来投递新问题

   随着电子商务与互联网经济的高速发展，快递业迎来了发展的黄金期，并已成为国民经济和社会发展的晴雨表。然而，随着快递包裹投递量的不断增加，北京邮政在投递服务上遇到了新问题，那就是业务的快速增长与服务基础的滞后不相匹配。对标快递业整体水平，邮政的分拣和投递工作存在诸多不足，造成现有的分拣、运输、投递等多个环节都在满负荷或超负荷运行。在这样的状况下，市场需求倒逼北京邮政必须破解这一“痛点”，改变势在必行，更是迫在眉睫。

    “双11”“双12”等网购狂欢之后，最受人关注的就是飞奔在大街小巷、满载着包裹骑行的投递小哥了。毕旭东也是其中一员。以前在等客户取件时，他与其他快递公司的快递员交流得知，大家每天的投递工作强度相差不大，但是自己的投递效率却没有人家高。“以前，在我每天投递的包裹中，多少会有一些不是我负责的投递区域的错分包裹，因为相距路程不太远，有时我绕点路也就送过去了。可是一遇到包裹投递高峰，原本这些投递上的小问题就变得愈发难办了，有的客户打电话催我们快点儿投递，可因为包裹投递量太大，我们又不能及时赶过去，只能做好解释工作，让客户再耐心等等。”毕旭东回想以前的工作时说。

     别看每天错分的邮件在数量上占比很小，但在过去却对北京邮政整体的投递服务质量造成了不小的影响。据统计，快递行业每件快件的平均寄达时间是50多个小时，如果快件因错误分拣而不能正常投递，按作业流程进行退转，其间要耽误少则一天多则两天的时间，才能投到客户手中。由于邮件错分量高于其他社会快递公司，因此，错分邮件给北京邮政造成了极大的困扰，严重影响了邮政包裹的投递时限，降低了客户的用邮体验。“据了解，造成邮件错分的原因，除去客户书写错误或信息录入错误这些人为因素外，投递部的服务道段划分不明晰，分拣数据库不能及时更新也是主要原因。在这些综合因素的影响下，北京邮政的分拣准确率不高一直都是网运工作中的一大问题。”北京市分公司网运部张宇哲介绍道。

　同样是做投递工作，其他快递公司为什么就没有这么多错分和退转邮件的问题？经过细致调研，答案渐渐浮现出来。原来，区别于社会快递公司按地址分拣包裹的方式，北京邮政在自动化分拣系统中是以邮政编码体系为主、地址信息为辅来进行分拣的，但近年来随着中国经济的高速发展，大部分城市特别是像北京这样的超大型城市发生了翻天覆地的变化，传统的分拣方式已经“力不从心”。同时，各大主流电商网站要求客户填写详细地址信息时，并不要求书写邮政编码，造成了邮编的使用率逐年降低，导致邮政在分拣时还要通过人工补齐部分邮编，进而影响了整个分拣环节的效率和质量。

    技术创新引领破题新思路

    制约分拣和投递质量的主要问题找到了，抓住地址这一关键因素，北京邮政对标快递行业中效率最高的几家企业学习先进经验，最终确定了使用电子地图实现精准分拣投递的解决方案。在这一方案中，电子地图成为决定成败的关键。

    为了真正实现以“技术跨越”提升服务能力这一目标，北京邮政选用的这张电子地图，不仅拥有“大数据”“互联网+”这些科技感十足的概念，更具备“云计算”这一先进技术。而说起这张电子地图，来头可不小，它就是日均有500多亿次使用量、服务全国6亿多用户的腾讯地图。

     一侧是全新的电子地图技术，另一侧是遍布全市的邮政投递网络，连接双方的是一项被称作“地图围栏”的技术，即在电子地图上标注出每一个邮政投递部的服务区域，之后再通过地址解析技术将包裹的收件地址解析为电子地图坐标，在进行包裹分拣时可以通过坐标定位到负责投送该包裹的投递部。

    2016年11月初，北京邮政在全市各投递部开始绘制“地图围栏”。而就在这一次绘制过程中，另一个让北京邮政网运环节“头痛”多年的问题——投递空白区域被彻底清理干净，在北京1.64万平方公里的区域内，以前因投递责任划分不清造成的众多投递“盲区”彻底消失了。谈到“地图围栏”的意义时，北京市分公司市场部石强介绍说：“近年来，随着城市的快速发展，过去的很多平地、厂区现在大多已经变成道路和高楼，这些信息的更新不及时，为北京邮政的投递工作留下了服务隐患，而通过绘制‘地图围栏’，原本那些在投递工作中有较大服务隐患的‘开天窗’‘咬界’问题，得到了彻底解决。”

　同时，面对不容片刻间断的邮政分拣系统，此次技术升级的要求不仅是快速、准确，更要求稳妥。在升级过程中保证现有分拣工作不间断、无意外，并不是件简单的事。“两个星期的开发，我们这些技术人员恨不得脑子跟分拣机一样全天不停地运转，为了这个项目技术人员们可谓使出了‘洪荒之力’。而上线之初当我们看着分拣入格率迅速提升了两个百分点达到96%时，心情别提多激动了。”北京邮政信息技术局副局长陈斌生动地讲述着系统开发和上线的过程。然而提升并未止步，据统计，到2017年2月初系统运行一个多月后，邮件分拣入格率更提升到98%，电子地图真正为北京邮政的包裹 准确分拣作出了巨大贡献。

    数据支撑打造作业新模式

　随着电子地图分拣系统的上线，传统耗时耗力的人工分拣，如今通过数据库即可瞬时完成，而从中解放出来的人力，也可以用于从事其他处理环节的工作了，作业高峰期人员紧张的状况得到了有效的改善。同时，一些支局的投递员近来也发现，进口邮件错分率越来越低了，而一旦出现错分邮件，只要扫描邮件并将信息回传，就能及时反馈到远在中心局的分拣机上，到下一批次时，就不会再出现同样的错分邮件了。“虽然在上线之初，系统也暴露出来一些技术与业务上的问题，但目前的分拣效率与准确率已经超过了以往，技术人员正在对系统进行不断完善。相信依靠先进技术，北京邮政一定能够从向‘汗水’要效率变为向‘智慧’要效率，向精准作业迈出重要的一步。”北京市分公司网运部副经理金艇充满信心地说道。

     在朝阳区琨莎中心工作的畅先生时常网购，最近他发现以往每天下午才能联系他取快递的邮政投递员，现在中午就联系他了，有时晚上下班前要是还有快递投递员也能再过来送一次。“你们是不是节后来了不少投递员，效率提升不少呀！”取件时畅先生问毕旭东。“我们邮政投递有了高科技，邮件分得准了，我们跑得勤了，投递速度快了，我们个人的效率和收入也提升了。”毕旭东笑着回答。

　在使用腾讯地图时，北京邮政也与这一平台之上的京东、滴滴打车、携程等企业，共享着地图数据资源，并通过遍布全市所有街道的投递员队伍不断更新和完善着地图。“电子地图不仅是一个数据库，更是一个可以随着客户使用和其他合作伙伴的信息共享而不断自我完善的开放生态系统。”腾讯地图工程师刘峥介绍电子地图技术时说。

    利用电子地图实现精准分拣投递是北京邮政通过“互联网+”“大数据”及“云计算”对邮政网运及投递服务进行升级所作出的一次尝试。目前，随着技术开发应用的逐渐深入，北京邮政已经着手开展分拣及投递全流程的大数据统计，核算支局投递部及投递员的工作情况，意在通过数据的支撑进一步优化网运邮件的运输流程及精确规划投递员的日常投递路线，进而不断提升城市邮政投递服务效率和质量。

　服务升级离不开科技创新

　包裹分拣中存在错分问题，退转造成邮件时限延误，这“老大难”不仅困扰着邮政投递部门，也极大地影响了客户的用邮体验。难题曾一直未解，说明仅靠传统的流程管理、作业组织管理已难以有效消除痛点。北京邮政则用创新实践说明，运用具有智能化、精确化特点的新技术手段，能够从根本上弥补企业运营管理的不足，通过技术与业务的紧密融合，达到对症下药、精准施治的效果。如此，难题解了，痛点消了，质量高了，客户笑了，北京邮政人也有了更多的期待：“包裹，快到我的‘围栏’里来！”

　电子地图、智能包裹柜、机器人分拣……层出不穷的新技术正在进入快递业。它们在破解传统服务难题的同时，也在创造新的服务模式，快速提升服务品质。科技引领未来，中国邮政的强邮之路也需由新技术开启，以不断转化而成的新动能推动邮政转型升级步伐的加快。