如何利用数据挖掘实现客服/呼叫中心的升级转型

     上篇文章《捷通华声助力系统集成商打造全智能客服系统》介绍了智能客服在客服中心的应用。这篇文章，我们来说说AI技术在客服管理和客户营销方面的巨大作用。
      No. 1 智能质检 人工坐席100%全覆盖
      客服中心是人力密集型行业，在服务质量把控方面，由于语音数据的非结构性，限制了质检工作的全面覆盖。灵云智能语音分析系统可将海量通话精准转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则：通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分，通过分析说话者音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

      这实现了质检工作对人工坐席的100%全覆盖，大幅降低了人工质检成本。系统会将评分低的通话筛选出来供质检人员调听，让人工质检做到有的放矢，形成“智能质检泛听+质检员精听”的质检新模式，进而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服务质量。
      No.2 实时语音分析，辅助坐席开展服务
      在客户服务/电销方面，随着企业业务内容、服务深度的逐渐扩展，需要人工坐席掌握大量的业务知识，这给经过短期培训就要上岗的客服人员带来了巨大挑战。
      灵云语音分析系统可将人工坐席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字，并通过在线数据分析，给人工坐席提供实时话术建议和违规点提醒。

       例如，客户提到A业务时，系统检测到“A业务”关键词，并在电脑上自动展现A业务介绍，供坐席人员参考；当检测到坐席人员说“你好”等关键词时，系统也会及时提醒“您好”等礼貌用语。这让人工坐席轻松掌握繁多复杂的业务内容，全面提升服务能力和电销成单率。
       No.3 构建客服大数据，挖掘营销信息