制造企业ERP、CRM与SCM的整合

　　我国制造企业有许多是多品种、小批量的离散型制造企业，属于按订单装配或按订单制造。从20世纪90年代开始，许多企业建立了自己的ERP系统，以适应国内市场的变化需求，增强自身市场竞争能力。我国制造企业传统ERP系统仅着眼于企业内部业务流程的自动化程度，只是完成企业内部供给链资源的治理，这种仅仅内部资源的治理不能适应全球市场竞争的要求，在现代市场竞争中，仅靠一个企业的资源远不能达到企业的国际化发展竞争要求。同时传统的制造企业系统中将ERP、SCM和CRM系统单独设计应用，这极大地弱化了服务人员的服务质量，减少了对客户的关注度，不能实现快速响应市场的要求，也降低了内外供给链资源的利用率。因此，作为企业信息化的主流信息系统ERP、SCM和CRM整合是我国制造企业竞争力提升的必需。

　　二、ERP、SCM与CRM的分析和比较

　　1.ERP、SCM和CRM的治理方式及区别。ERP系统是建立在信息技术基础上，以系统化的治理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的治理平台，它整合企业治理理念、业务流程、物流资源、资金资源和信息资源。ERP系统完成了企业内部供给链的治理和内部业务流程的整合，通过这种整合改善企业的运营效率。在ERP系统的计划体系中除了生产计划、物流需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力资源计划外，还实现了事先控制和实时分析。

　　SCM系统最初是由ERP发展起来的，它是对物流、信息流、资金流进行治理，计划和协调与物流、信息流、资金流的所有活动，使其成为一个无缝的过程。SCM覆盖了供给链上的所有环节，涉及到从原材料的采购到产品的组织、运输、加工和销售等诸多方面。

　　CRM系统通过有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，以此来实现客户价值的最大化，提高企业的获利能力和效益。CRM以客户为中心，包括销售治理、市场治理、客户服务和技术支持四个部分。

　　2.ERP、SCM和CRM的联系。企业信息化无论采取何种手段，最终目的都是为了创建企业的竞争优势。ERP、SCM、CRM主要在于实现减少企业库存，降低成本，加快资金周转，提高企业市场响应速度和提高客户对企业的满足度，以此提升企业的市场竞争力。ERP、SCM、CRM是独立的软件系统，三个信息系统的各自为战不利于企业资源的协调，严重影响企业的响应速度，难以形成企业长期持续的竞争优势。新的系统发展要求在新的技术条件下解决传统技术条件下难以打破的企业群不同业务单元之间的壁垒，同时要求消除不同职能部门之间的信息知识传播的障碍，以实现从供给商到客户的信息资源的共享和统一调配，这种集成化、互动化的实现必然要求ERP、SCM、CRM的整合。

　　ERP系统只有与SCM、CRM结合在一起才能形成为一个完整的闭环，才能发挥ERP的最大作用。ERP、SCM与CRM是相互联系，互为补充的。如图1为ERP、SCM、CRM互相结合在一起的架构模型。

　　三、ERP、SCM与CRM的整合解决方案

　　1.ERP、SCM与CRM的整合范围

　　(1)ERP与CRM的整合。从上文所提到的ERP、CRM的功能可看出它们之间有重叠部分，制造企业的发展也日益使得它们之间的相互渗透和融合加强。

　　ERP系统的重点就是管理企业的客户，ERP作为企业资源计划系统也需要对企业的客户做全面管理，这些在ERP的一些具体功能模块(如销售管理等)中能够得以体现。ERP的这种需要使得CRM可作为ERP系统中销售管理的延伸。CRM的价值体现在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，这些可作为延伸的ERP系统的一部分，同时CRM要求提供客户交互统一平台，提高对客户响应速度和客户满意度，实现前台业务与后台业务的融合，这可在企业原有的后台业务系统(ERP系统)之外配置CRM模块，以实现销售，营销等流程的自动化。

　　ERP与CRM主要在客户信息管理、产品管理、工作人员管理、营销管理、销售管理、订单管理、客户服务和支持、决策支持等方面有重叠。

　　(2)ERP与SCM的整合。ERP系统主要面对企业内部，SCM则面对供应链上各节点企业的所有活动，重点在整个网络的优化及整个供应链计划的实现。SCM和ERP在生产计划、销售计划、需求计划和市场分析等方面都有相应模块，但基于整个网络的SCM在这些功能上明显优于ERP，同时SCM基于Internet的解决方案和协同引擎等在内的通讯技术可帮助生成企业之间实时的协作预测，提供精确的预测结果，ERP尽管也提供了需求预测功能，但较前者逊色。SCM可分析企业内部和供应商生产设施的物料和能力的约束，编制满足物料和能力约束的生产进度计划，还可以按给定条件进行优化，而基于MRP的ERP计划模型在这方面有缺陷。对于销售计划，SCM提供了更为全面的功能，可以帮助管理分销中心并保证产品可订货和可盈利，而ERP则在对外的销售计划上并不具有SCM优化分销成本的前瞻性。

　　ERP与SCM的整合是通过相互之间的采购、销售、库存和决策分析等模块集成而完成。主要体现在客户订单、采购订单、预测数据和库存、分销、运输、服务链上。

　　2.ERP、SCM与CRM的整合模型。

　　ERP、SCM、CRM是我国制造企业信息化建设一体化进程中的三个重要组成部分，其中ERP系统是企业信息化的基础，是SCM和CRM的基础。SCM加强企业间网络合作，强调资源协调统一，CRM则加强企业与客户间关系，ERP、SCM与CRM的整合模型如图2。

　　在整合模型中，从客户到供应商连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。通过整合模型的SCM，可以节约交易成本，共享网络资源，降低存货，使供应链网络内合作伙伴可作为一个整体进行即时快捷地交流信息。整合的CRM实现互动营销，快速响应客户个性化要求，提供便捷购买和良好的售后服务。整合模型中的ERP将企业传统业务、内部管理与管理网络化链接，使ERP前后端成为一体化交易的中枢。通过整合模型，客户的采购和要求可以即时传递至整个供应链，交易、供给、运输和服务几乎同时进行。这种一体化整合满足了客户、生产者、销售者和供应商的需求，极大地提高企业对市场的快速响应能力。

　　3.ERP、ERP与CRM整合方式和实现技术

　　从ERP角度可以将软件厂商分为两类，即“传统ERP型”和“非传统ERP型”。传统ERP型的CRM与ERP系统高度集成，只需在ERP服务器上增设一个或多个CRM模块，就能实现整合。非传统ERP型系统通常提供了各个独立的模块和开放的程序接口，企业可以选择相应的开放接口模块实现集成，可以利用这些接口进行二次开发和定制修改。非传统ERP型SCM、CRM系统与其他ERP系统整合关键是实现同步数据更新，这也是整合模型所要求的。

　　现在比较流行的ERP、SCM、CRM整合支持技术之一是提供中间件，是一种运用“新的模块化软件”的方式，提供ERP、SCM或CRM同第三方软件集成的业务应用程序接口BAPI，实现三者的整合。二次开发整合技术是客户对自己掌握的CRM或ERP软件进行客户化修改。数据同步复制也是整合ERP、SCM与CRM的一种主要支持技术，主要在CRM或ERP系统服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。

　　ERP、SCM与CRM三大系统都是制造企业重要的部分，以往三大系统的各自独立制约着企业的发展，降低了企业的市场反应速度。ERP、SCM与CRM三大系统的整合在物流、信息流、资金流、服务流上实现全方位、立体的管理，使上下游的企业，供应商、企业至客户建立紧密的合作关系，这种效益的提高是整个链内企业的整体提高。对于制造企业来说，三大系统的整合能够帮助企业适应全球化市场竞争，使他们同链内的其他节点成为一个整体，相互配合和协调，共同减少损耗，降低成本，提高产品质量。

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