潍柴：制造服务化助陕汽逆势增长

    受宏观经济和相关政策法规影响，去年商用车销量同比下降6.5%，其中货车销量同比下降8.9%。今年5月，国内商用车产销继续呈现下降态势，其中货车5月份销售24.43万辆，同比下降10.29%，重型卡车同比降幅更是高达30.16%。然而，陕西汽车控股集团有限公司(简称陕汽)却在低迷的市场中逆势上扬，2014年销售收入远远高于行业平均水平。

    逆势增长源于向制造服务化转型

    受2008年全球金融危机影响，重型卡车市场受到严重冲击，中国重型卡车企业陷入低谷，陕汽也未能幸免。然而，经过几年的努力，陕汽进入新的发展阶段，其逆势增长的法宝就是向制造服务化转型。

    陕汽制造服务化转型战略的核心，就是发现需求、满足需求、创造需求，以客户为中心;关注产品全生命周期，关注客户经营全过程。目前，陕汽已拥有金融业务、车联网业务、物流与供应链业务、后市场业务、新能源延伸业务与互联网融合业务等六大服务板块，建立重卡客户特征大数据分析及整体解决方案中心，形成价值营销新模式，并参与北京、上海、广州等多地渣土车管理标准的制定，初步实现了发展方式的转变，被工信部命名为首家“车联网技术应用实训示范基地”。

 “三个转变”实现制造服务化

    当被金融危机卷入谷底时，单靠造车已无法维持企业的生存，必须找到新的发展空间。陕汽人算了一笔账：客户买一辆车的成本是30万元，企业往往为这30万元的收入拼杀得头破血流;但是一辆车的使用成本却是500万元，如此大的市场很多企业却视而不见。把主攻方向放在500万上，就是陕汽转型的最初动力。2009年，陕汽确立服务化转型战略，向“微笑曲线”两端进发。从产品制造向服务制造转型，陕汽靠的是“三个转变”。

1. 从单体产品制造向产品全生命周期经营转变

    2010年，陕汽开始向服务化转型，重点关注产品全生命周期，关注客户经营全过程。传统的制造企业只制造单体产品，与客户是一次性交易关系，产品出售以后就结束了;而产品全生命周期经营，则是经营从产品制造直至回收的全过程，为客户提供价值最大化的解决方案。陕汽的公式是：产品性能+基础服务+客户价值。

    基于对客户需求的深度挖掘，陕汽不断拓展和深化增值服务，其中车联网和金融服务为客户创造的价值巨大，增长也最快。他们起初建立了“天行健”车联网服务系统，把重卡行业和道路运输业相结合，向客户提供增值信息服务;继而又成立陕汽德银租赁公司，探索“租赁+物流解决方案”的服务新模式。天行键、德银租赁等后市场业务的开展，为客户提供了精准解决方案，在激烈的竞争中创造出独特的客户价值，提高了客户满意度和忠诚度，也提升了企业的营利能力。

    陕汽的传统经销商，很大一部分也由过去单纯卖车进入产品全生命周期经营，开发了丰富的服务品种，形成众多盈利点。

    目前，陕汽又进一步提出“以物流供应链为主体，金融、信息服务为两翼，以智能、绿色、整合、共赢的理念提供方案，为物流客户解危、帮困、提效”的后市场服务思路。

2. 从以产品为中心向以客户为中心转变

    产品全生命周期经营改变了企业、客户、产品的关系，客户基因转入企业基因，并取代产品成为企业的中心。

    陕汽的企业战略、组织流程、执行活动都紧密围绕客户，以客户为中心。2013年提出的“价值营销”，核心就是客户需求。需求不仅仅是产品方面的需求，还包括服务方面的需求。陕汽人发现需求、创造需求、满足需求，整合优势资源，提供个性化的整体解决方案，创造客户价值最大化。2015年，陕汽启动“千人创富计划”，帮助卡车经营人实现财富梦想。该计划将为1000位卡车经营人提供一定数量的车辆、资金和免费服务，帮助他们创业。

    基于大数据的生态圈，陕汽建立了客户资源大数据平台，并在全国“五纵七横”的运输大动脉上布局了大量服务站，方便用户维修。即便是来自细分领域的用户反馈，陕汽也当作大客户一样来对待。

    陕汽还协同产业链资源，建立全新的客户体验平台，实现产品、服务与用户的无缝连接。2014年，在全国开展了“360度全体验行”活动，包括大篷车互动路演、全国卡车特技体验营、360度绕车讲解全国精英赛、试乘试驾等多种形式的大型专题活动，向客户提供性能、服务、价值的综合体验，当年产生1.4万辆的现场订单。

    2015年，“360度全体验行”品牌活动全面升级，围绕客户关注点，开展精准体验，使客户全方位、零距离感受产品的差异化优势。他们还将推出“渣土车王争霸赛”、“百万黄金大奖赛”，以及全新的大篷车和卡车体验营等系列活动。这些活动与区域推广活动全面融合，与“车轮滚滚”等后市场平台全面融合，与现场促销政策全面互动，实现最大化的客户价值。

3. 从串联式创新模式向矩阵式、生态化创新模式转变

    随着企业基因的改变，创新形态也发生了质变。过去，在陕汽内部是串联式创新，即先由销售部门提出需求，然后研发部门开发产品、最后生产部门制造产品;现在则变成矩阵式创新，任何部门、任何人在任何一个环节上感知用户的需求，交互作用，即时改进和优化。

    此外，创新活动并不仅仅限于企业内部，而是扩大到企业外部，形成创新生态圈。在产业链的上下游，过去每个环节都以自我为中心，最多满足一下和自己直接相关的下游企业的需求。现在从零部件供应商、整车企业，再到经销商和服务商，都围绕终端客户需求分工协作。过去厂家和经销商、零部件供应商是博弈的关系，大家抢着分存量这块“小蛋糕”;现在，厂家和经销商、零部件供应商一起做大增量“蛋糕”，创造并分享价值。在满足客户需求的过程中，为客户提供多少贡献就获得多少报酬。他们深知，帮助客户成功，企业才能成功，因此无论处于产业链的哪一个环节，大家都“手拉手”为客户而创新。

    事实上，在陕汽的创新生态圈中，不仅有供应商、制造商、经销商和服务商，更重要的是还有客户和研发人员。这是以企业为创新平台，用户和大学、科研机构、设计商、供应商、制造商、经销商、服务商，以及产业技术联盟、海外研发机构、政府等多方协同的生态化研发体系，在服务型制造的每一环节都有研发存在。

    凭借矩阵式、生态化的研发体系，陕汽历时三年，开发出高端产品——德龙X3000重卡。这是专门为高效物流领域打造的一款高端产品，油耗降低了 10.2%，自重仅8.7吨，车型舒适性提升了55%。

“车轮滚滚”智能平台支撑转型

    为了支撑服务转型，陕汽采取互联网思维，整合卡车生态圈资源，吸纳原来的“天行健”车联网系统，于2014年建立了“车轮滚滚”智能服务平台。

    该平台的架构是：围绕陕汽卡车全生命周期服务平台、精准运力提供商、卡车物流生态圈的战略定位，以车联网、移动互联网、互联网三网为支撑，以大数据为基础，通过智能手机终端、车载终端和桌面电脑三屏合一技术，构成人、车、货多方交互系统，为平台用户提供智能配货、动态车辆管理、智能行车、金融等方面的综合服务。

    “车轮滚滚”是国内第一家基于卡车全生命周期与物流全过程的服务平台，实现线上线下服务无缝对接，为客户提供“最合适的产品+最合适的售后服务+最合适的增值服务”整体解决方案，通过电商大数据将客户价值最大化。　其平台有三大核心系统，分别是智能配货系统、动态车辆管理系统、智能行车服务系统。

    1. 智能配货系统：基于车联网、移动互联、互联网技术，通过大数据和云计算，实现车货精准、快速、最优匹配，同时提供第三方支付，实现车货精准、快捷、安全交易。

    2. 动态车辆管理系统：基于车联网(含卫星定位导航)、智能感知、车辆总线数据分析、车辆持续监控等技术，提供物流全程可视化跟踪服务，提供驾驶行为与油耗分析，车辆性能预防性诊断、车辆运营收入与成本分析，以及运输业务调度、车队管理等服务，降低事故率、提高车辆出勤率、降低成本。

    3. 智能行车服务系统：基于移动互联网与车联网技术，通过手机和车载移动终端帮助司机、卡车经营者便捷地找到最近的服务站、公路港、紧急救援点、最优惠的加油加汽站，以及提供运费保理、司机小额贷款和理财、物流保险、融资租赁、经济性租赁等金融服务，为出行车辆提供动态服务网络。

    “车轮滚滚”整合了陕汽的产业背景、供应链、互联网技术和资本运作能力，它提供的服务并不限于为车的服务，还包括依托车的服务以及与车无关的服务，如物流金融服务，行业解决方案，物流增值服务，卡车后市场服务等。

    这一智能服务平台，使陕汽可以通过车联网和车联网技术随时随地与客户交流，掌握客户需求，为客户服务;通过大数据和大数据技术及早感知市场变化，调整企业战略;通过互联网和互联网技术把线上线下的营销结合起来，实现产品与服务一体化经营。

制造服务化的未来空间广阔

    在制造服务化转型的浪潮中，陕汽从过去粗放的、以制造为主的、产业链很短的企业，逐渐走向一个构建产业集群、服务产品全生命周期、能够高度整合全社会有效资源的制造服务化企业。在新的产业革命席卷全球，《中国制造2025》规划出台以后，制造服务化未来发展的前景更加广阔。

1. 前市场服务

    目前，陕汽后市场服务比较完善，但前市场服务还有广大发展空间。所谓前市场服务，就是产品的研发、设计服务。当今，世界制造业的高端不是加工制造，而是研发和设计服务。在产品全生命周期中，研发和设计是知识和技术最密集的阶段，也是利润最丰厚的阶段;研发、设计服务的强弱，决定产品全生命周期的长短和价值的大小。

2. 再制造服务

    在后市场服务中，“最后一公里”是非常值得开发的宝藏，这是围绕产品回收、再制造的服务。在工业化时代，处于这个周期的产品往往浪费大、污染大、处理成本大;而在智能化时代，新技术和新商业模式使生态文明成为可能，回收和再制造的产业链加长，为服务体系的延伸提供了实体经济空间。

3. 数字化研发

    制造服务化的一个重要表现是研发数字化。研发数字化可以模拟极端的自然环境，以及顶级仪器、设备和材料，建立可以实验的虚拟原型，开发出尖端产品。而且研发数据可以直接转化到制造过程，生产数据也可以直接返回研发过程，缩短研发周期。2013年，我国数字化研发设计工具普及率仅为52%，而规模以上工业企业关键工序数控化率的平均值仅为27%，研发数字化还有很大空间。

4. 轻资产积累

    所谓轻资产，即人力资本、知识产权、数据和情报等软性资产。制造服务化的程度，取决于轻资产的积累率。轻资产优先增长，是国际经济转型的基本趋势。在制造业产业链中，以轻资产为核心的无形资产投资占比超过有形资产。美国《科学与工程指标2014》显示，知识与技术密集型产业占GDP的比例，美国高达40%，欧盟、加拿大、日本和韩国等主要发达经济体为30%左右，我国仅为20%左右。轻资产优先积累，优先形成生产能力和服务能力，决定着服务型制造企业的发展后劲。